Definisi
E-Government adalah penggunaan teknologi informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara Pemerintah dan pihak-pihak lain. Penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan hubungan bentuk baru seperti: G2C (Government to Citizen), G2B (Government to Business Enterprises), dan G2G (inter-agency relationship).
Ada beberapa definisi mengenai E-Government, diantaranya:
- The World Bank Group mendefinisikan e-government sebagai berikut: “E-Government refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government.” (Mozes, 2010)
- United Nation Development Programme (UNDP) mendefinisikan e-goverment sebagai berikut: “E-government is the application of Information and Communication Technology (ICT) by government agencies” (Fatah, 2009).
- Janet Caldow mendefinisikan e-goverment sebagai berikut: “ Electronic government is nothing short of a fundamental transformation of government and governance at a scale we have not witnessed since the beginning of the industrial era” (Fatah, 2009).
- Anne Mozes mendefinisikan e-government sebagai penggunaan teknologi informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara Pemerintah dan pihak-pihak lain. Penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan hubungan bentuk baru seperti: G2C (Government to Citizen), G2B (Government to Business Enterprises), dan G2G (inter-agency relationship) (Fatah, 2009).
Kategori E-Government
E-Goverment dapat dibagi menjadi tiga kategori :
- Pemerintah ke Warga(Goverment to Citizen).Lembaga pemerintah makin banyak yang menggunakan internet untuk menyediakan layanan pada warga.
- Pemerintah ke Perusahaan(Goverment to Business).Pemerintah menggunakan internet untuk menjual dan membeli dari perusahaan.
- Pemerintah ke Pemerintah(Goverment to Government).Meliputi e-commerce intrapemerintah (transaksi antar pemerintah yang berbeda) serta berbagai layanan antar lembaga pemerintah yang berbeda.
Manfaat E-Government
- Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-nya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan bernegara;
- Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Governance di pemerintahan (bebas KKN);
- Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholdernya untuk keperluan aktivitas sehari-hari;
- Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang berkepentingan;
- Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada; dan
- Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan demokratis.
Prinsip Dasar E-Government
Dalam pemanfaatannya untuk pembangunan, diperlukan pemahaman bahwa e-gov :
- hanyalah alat;
- mempunyai resiko terhadap integrasi datayang sudah ada;
- bukanlah pengganti managemen publik dan kontrol internal pemerintahan;
- masihdiperdebatkan peranannya dalam hal mengurangi praktek KKN;
- juga masih diragukan untuk dapat membantu mengurangi kemiskinan;dan
- memerlukan kerjasama antar ICT profesional dan pemerintah.Sebagai salah satu aplikasi telematika yang termasuk baru di bidang kepemerintahan, maka diperlukan waktu dan proses sosialisasi yang memadai agar para pelaku birokrasi dan masyarakat mampu memahami e-gov untuk kemudian mendayagunakan potensinya dan tidak terjebak kepada paradgima lama, project oriented activities.
Analisis Penerapan KTP Elektronik di Kota Jakarta
Sekilas tentang Pelayanan KTP Online adalah sebuah aplikasi untuk pembuatan Kartu Tanda Penduduk secara online baik bagi yang akan membuat KTP baru maupun yang akan melakukan perpanjangan. Dengan Aplikasi ini pemohon KTP dapat melakukan permohonanya secara langsung, dengan mengklik menu yang tersedia pada website.
Aplikasi Pelayanan KTP online ini mempunyai beberapa tugas sebagai berikut:
- Menyimpan biodata Penduduk
- Menyimpan data Kecamatan
- Menyimpan data permohonan
- Menyimpan data masa berlaku
Saat ini hampir semua pemerintahan daerah di Indonesia sudah mempunyai website, dengan isi informasi umum seperti struktur organisasi, visi dan misi, alamat pejabat-pejabat, informasi pariwisata, pendidikan dan sebgaianya. Pemrosesan Pembuatan KTP secara online via Internet ini dipandang perlu dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Diharapkan aplikasi ini dapat bermanfaat untuk meningkatkan efisiensi waktu, mengatasi prosedur manual yang tidak praktis, dan sebagainya. Setelah NIK rampung atau selesai Departemen Dalam Negeri(Depdagri) akan memulai pengadaan KTP Elektronik. KTP biometric itu memiliki chip dan berpengaman. Penggunaannya beragam. Antara lain untuk penggunaan fasilitas-fasilitas pemerintahan, perbankan, dan data mobilitas penduduk. Selain itu KTP Elektronik juga bisa digunakan untuk mendukung agenda pemilihan umum. Seperti di Jembrana, Bali, yang sudah memilih secara elektronik dengan hanya menggunakan KTP. Desain KTP tersebut berupa KTP elektronik dengan memberikan kode tertentu yang berisi data orang tersebut. Fungsinya akan mirip dengan cara kerja kartu kredit atau kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang diterbitkan oleh bank. Kartu tersebut jika dimasukkan dalam mesin ATM dengan kode pin, dan langsung dihubungkan dengan data keuangan yang dipunyai orang tersebut. Jika uang ingin diambil sesuai dengan jumlah uang ditabungan, maka transaksi bisa dilanjutkan. Tetapi kalau tidak sesuai, maka transaksi pasti ditolak. Seperti itu salah satu metode yang akan kita tempuh, karena dengan kartu sistem ini seseorang dapat dikenal dan diketahui di mana dia tinggal serta sesuai atau tidak. Baik untuk check in di hotel dan mengurus tabungan di bank.
Dan untuk memberantas praktik pemalsuan kartu tanda penduduk (KTP) di Kota Jakarta. Penggunaan e-KTP di Jakarta dimajukan lebih cepat dari rencana semula. Mulai tahun depan, e-KTP sudah diberlakukan, sebelumnya rencananya baru direalisasi pada 2012. Pemerintah Kota Jakarta menegaskan jika pelaksanaan e-KTP akan dilakukan pada akhir tahun 2011. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil) Kota Jakarta tengah mempersiapkan teknis pelaksanaannya melalui pendataan penduduk Kota Jakarta. Sesuai petunjuk kependudukan dari Menteri Dalam Negeri (Mendagri), setiap daerah mempunyai nomor register, maka akan diketahui KTP itu asli atau palsu. KTP elektronik digunakan untuk memperbaiki data kependudukan yang ada. Sementara untuk mencegah KTP palsu itu bisa dicegah dengan datang sendiri ke kelurahan jika ingin membuat kartu identitas tersebut. Pembuatan KTP gratis. Tidak ada pungutan jika memang pemohon datang langsung ke kelurahan.
Selain itu, penerapan KTP baru ini sesuai amanat dari Peraturan Presiden (Perpres) No 26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP Berbasis Nomor Induk Kependudukan (NIK). Dalam Perpres itu disebutkan agar seluruh daerah mempercepat pelaksanaan KTP elektronik. Kalau biasanya KTP manual yang digunakan, bakal diganti dengan e-KTP atau KTP elektronik. KTP ini sekaligus memiliki multifungsi. KTP model baru itu memiliki perbedaan signifikan dengan KTP manual. E-KTP dilengkapi chip, sidik jari dan tandatangan pemegang KTP. Chip berisi tentang data pemilik KTP. Selain itu dilengkapi nomor induk kependudukan yang hanya bisa dimiliki satu pemegang KTP. Sedangkan KTP manual sebelumnya hanya terdiri dari tanda tangan pemilik dan berisi tentang data diri pemilik. Untuk masa berlakunya sama seperti KTP sebelumnya (KTP manual) yakni selama lima tahun. E-KTP tak hanya sekedar tanda identitas penduduk saja. Rencananya bisa juga digunakan sebagai kartu pemilih.
Soal anggaran, ditahap awal pembuatan e-KTP gratis. Pasalnya, program itu dibiayai oleh APBN ditahap awal realisasi. Rincian biaya, satu e-KTP sebesar Rp 25.000. Tidak hanya pemegang KTP manual saja yang akan diganti, pemilik KTP seumur hidup untuk lansia pun harus mengganti KTP manual menjadi e-KTP. Dia menambahkan, diajukannya program e-KTP di kota ini karena dinilai sudah siap. Salah satu kesiapan yakni pemutakhiran data baru kependudukan sesuai Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK). Dalam waktu dekat Pemkot Jakarta segera melakukan konsolidasi data SIAK dengan pelayanan SIAK. Dengan menggunakan data ini, sistem informasi kependudukan kota ini ditata secara terpadu. Di akhir tahun 2011 nanti Pemerintah daerah sudah diharapkan mampu menyelesaikan Nomor Identitas kependudukan (NIK). Dengan adanya NIK yang akurat itu nantinya program e-KTP atau KTP elektronik bisa segera terlaksana. Dari data yang ada, tahun 2011 ini penyusunan NIK sudah harus selesai dan pemberlakukan e-KTP sudah bisa dilakukan. Sementara di akhir tahun 2012 ditargetkan seluruh warga sudah bisa memberlakukan E-KTP.
Adanya e-KTP itu akan sangat membantu karena dapat mengantisipasi kegiatan terorisme, masuknya pekerja ilegal dan penyalahgunaan dokumen. Hal itu bisa dilakukan karena nantinya tiap 1 warga hanya mempunyai 1 NIK.
Penggunaan NIK secara nasional itu demi keamanan Negara dan perbaikan kualitas demokrasi di Indonesia. Sebab, bercermin pada pilpres dan pemilu legislatif lalu, NIK menjadi biang ricuh daftar pemilihan tetap (DPT). Banyak nama ganda dan penduduk tak cukup umur memiliki hak pilih. Karena itu, data di NIK bakal komprehensif. Antara lain,sidik jari dan status kependudukan. Satu NIK hanya untuk satu penduduk.
Secara teknis maupun nonteknis, banyak sekali manfaat ataupun keuntungan yang masyarakat dapat dari pengadaan e-KTP ini sendiri. Tetapi apakah e-KTP ini sendiri tidak menemui hambatan dalam pelaksanaan awal?. Melihat praktek di beberapa daerah lain yang sebelumnya mencoba menerapkan e-KTP (Depok, Makasar, Tegal, Solo, Yogyakarta, Jembrana dan beberapa daerah lain), masih ditemukan hambatan-hambatan yang bersifat klasik, antara lain:
- Belum siapnya Pemerintah Daerah dari segi finansial. Membutuhkan Anggaran yang tinggi untuk pengadaan e-KTP. Harga sebuah KTP elektronik didasari oleh fitur biometrik dan chip yang tertanam dalam kartu tersebut. Sehingga, tak dapat dipungkiri lagi bahwa besarnya jumlah anggaran ini telah menjadi hambatan dari pencapaian program yang ditargetkan oleh pemerintah pusat telah selesai dilaksanakan pada 2012 ini.
- Sosialisasi, Pemenuhuan Sumber daya aparatur pelaksana, dan disiapkannya sarana pendukung. Konsep e-KTP ini sangat padat teknologi. Sedangkan saat ini belum ada tindakan awal dari Pemerintah kota sendiri. Jangan kan bicara kelengkapan alat, penyiapan aparturnya pun belum ada.. Pengadaan e-KTP ini belum diikuti dengan bertambahnya tenaga kerja operasional yang seharusnya dipersiapkan untuk mensukseskan pengadaan e-KTP. Setidaknya ada dua orang operator komputer yang digunakan untuk memasukkan atau entry data kependudukan. Hal ini masih dirangkap oleh pegawai kantor kecamatan. Padahal, persoalan tenaga ini juga penting disiapkan guna mengantarkan KTP milik warga yang sudah jadi.
- Terputusnya aliran listrik dan kerusakan jaringan intranet atau internet. Ini bisa mengganggu pelayanan publik. Terlebih lagi, jaringan ini ditangani oleh instansi lain sehingga apabila ada kerusakan, pembenahan belum bisa optimal. Permasalahan ini sangat kompleks, mengingat banyak pemadaman listrik yang terjadi di beberapa daerah di Indonesia dan juga beberapa daerah yang belum terjangkau internet.
- Kurangnya Persiapan Infrastruktur. Kita tidak siap secara infrastruktur. Seharusnya pelaksanaan e-KTP diantisipasi sejak dulu. Membuat persiapan personil dan fasilitasnya.
- Kendala Teknis. Kendala-kendala bersifat teknis di lapangan masih memerlukan pembenahan lagi, dan itu bersifat nasional contoh: alat deteksi, alat bukti KTP dalam sistem e-KTP, nantinya menggunakan alat gesek seperti biasa digunakan untuk menggesek kartu kredit, atau smart card lainnya. Itu berarti, semua lembaga yang memerlukan KTP sebagai alat bukti kependudukan, mesti memiliki alat gesek yang berlaku secara nasional. Ini menjadi kendala tersendiri, sebab jika tidak tersedia alat gesek keberadaan e-KTP tak berarti secara maksimal. Kendala teknis lainnya yang sangat kritikal yaitu ketersediaan fasilitas jaringan online ke semua lembaga sebab E-KTP tak hanya berfungsi sebagai alat bukti atau identitas kependudukan, tetapi juga menyimpan data-data kependudukan yang lebih luas; pekerjaan, status ekonomi, pendidikan, dan sebagainya. Karena ada ketidaksiapan pula pada instansi di luar pemerintah. Sehingga modul eletronik identitas yang ada di KTP tak mampu dipahami petugas luar pemerintah. Seperti contoh, Jogjakarta sempat menerapkan program ini. Ternyata saat mau digunakan di luar instansi pemerintah tidak bisa. Karena KTP itu tidak dikenal, alat deteksi e-KTP belum tersedia cukup.
Analisis Penerapan KTP Elektronik di Kota Jakarta Dilihat dari Perspektif Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik
Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada :
- Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
- Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain,diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar. Sejalan dengan hal tersebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :
- Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.
- Kejelasan dan kepastian, menyangkut; prosedur atau tata cara pelayanan umum, Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif, Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum, pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
- Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
- Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja atau pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta
- Efisien, meliputi; Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, Mencegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja, instansi pemerintah lain yang terkait.
- Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan; Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum, Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
- Keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
- Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Berikutnya kita analisis, apakah kelak ketika KTP elektronik ini diberlakukan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat, terutama Masyarakat Kota Jakarta, dilihat dari aspek pelayanan publik. Sebelum e-KTP ini diberlakukan, di Kota Jakarta telah ada pelayanan publik yang berbasis sistem informasi. Diantaranya, SAMSAT corner yang memudahkan warga Jakarta untuk membayar pajak dan SIM corner maupun SIM keliling yang memudahkan warga Jakarta untuk mengurus Surat Izin Mengemudi, yang memberikan pelayanan pembuatan SIM maupun perpanjangan SIM. 2 (dua) pelayanan tersebut diapresiasi penuh oleh Warga Jakarta, dan 2 (dua) unit pelayanan tersebut hampir tidak pernah sepi, karena pelayanannya yang cepat dan terbuka. Apakah kelak KTP Elektronik juga mampu memberikan kepuasan yang sama atau bahkan lebih seperti halnya SAMSAT dan SIM corner?
Gambar berikut kurang lebih mampu menjelaskan kelebihan penerapan KTP elektonik dari segi pemuasan pelayanan terhadap masyarakat (Secara teoritis, kita bisa melihatnya jika berpacu dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor : 81/1995).
Hubungan Antara NIN dan Nomor Indentitas Lainnya
Berdasar gambar tersebut, jika kita melihat dari aspek Kesederhanaan, Keterbukaan, Kejelasan dan kepastian serta Efisien sudah cukup terpenuhi, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan. Prosedur atau tata cara pelayanan umum, persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif, unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum, pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, mencegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja, instansi pemerintah lain yang terkait.
Dari aspek Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum, hal itu nantinya akan terlihat jelas dari struktur hierarkis birokrasi penyedia layanan tersebut. Siapa penanggung jawab dan siapa Kepala yang membidangi pelayanan tersebut.
Dari aspek Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan; nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum, ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, e-KTP dapat dikatakan amat sangat ekonomis. Mengingat ditahap awal pembuatan e-KTP tidak dipungut biaya atau gratis. Pasalnya, program itu dibiayai oleh APBN ditahap awal realisasi. Dengan rincian biaya, satu e-KTP sebesar Rp 25.000.
Dari aspek Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil, tentunya semua berharap pelayanan yang diberikan melihat aspek ini. Akan tetapi, untuk menilai aspek ini harus melihat terlebih dahulu ketika implementasinya nanti. Namun, jika melihat dari suksesi SAMSAT dan SIM corner, aspek Keadilan akan terpenuhi. Kalaupun aspek ini tidak terpenuhi, saya rasa akan ada sanksi bagi aparatur yang melakukannya. Karena dinilai melanggar aturan yang ada.
Dari aspek Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan, saya rasa bisa terpenuhi melihat dari suksesi SAMSAT dan SIM corner yang mampu memberikan pelayanan yang terbuka dan cepat. Dari e-KTP sendiri, melihat prosedur yang sudah jelas dan tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan, sepertinya tidak akan memakan waktu lama.
(Persson dan Larsson, 2004) Menggunakan pendekatan grounded theory dengan metode analisa kualitatif, membangun sebuah model teori kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan. Model ini dibangun dengan pemikiran bahwa persepsi pelanggan tentang apa yang membentuk kualitas pelayanan dibentuk oleh pengalaman mereka atas struktur pelayanan yang telah ada dan oleh sistem norma, harapan, dan pengalaman mereka sendiri. Dalam model ini, kualitas pelayanan dipahami dalam 2 struktur yang jelas dari organisasi pelayanan yang intinya hubungan manusia sebanding dengan aspek fisik, administratif dan kualitas lingkungan pelayanan administratif. Pandangan pelanggan (customers) mengandung aspek rasional dan aspek kemanusiaan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan terhadap pengadaan e-KTP di Kota Jakarta jika dilihat dari aspek pelanggan (bukan dari provider) dapat dilihat dari 4 dimensi yaitu:
- Kompetensi teknis dari pemberi pelayanan.
- Tingkat orientasi identitas dalam sikap dan tindakan pemberi pelayanan.
- Kondisi teknis fisik dari organisasi pelayanan.
- Atmosfer sosiokultural dari organisasi penyedia layanan (dalam hal ini Dinas Kependudukan).
Sedangkan persepsi pelanggan terhadap kompetensi teknis administratif maupun fasilitas layanan berdasar pada;
- Kepentingan personal.
- Peralatan Pelayanan.
- Karakteristik Ruang Pelayanan.
Dengan pemahaman terhadap persepsi pelanggan akan kualitas pelayanan, penyedia jasa tidak akan menempatkan pandangan dalam satu sisi yang dianggap telah mampu memberikan kepuasaan. Disisi lain masih sangat dimungkinkan, apa yang menjadi keyakinan pemberi pelayanan ternyata masih belum melihat keunikan dari pelanggan dan kultur masyarakat disekitarnya. Menjadi institusi yang terbuka dalam menerima kritik, multak diperlukan untuk kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan yang dimaksud disini adalah Evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon pelangggan dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa (Zeithaml dan Bitner dalam Setyawan dan Ihwan, 2004).
Dengan kata lain, e-KTP dapat dianggap sukses jika kita juga melihat dari paradigma users (dalam hal ini masyarakat) selaku pengguna e-KTP .Sukses tidaknya pelayanan tersebut jika yang menilai adalah masyarakat itu sendiri. Apabila masih ditemukan ketidakpuasan terhadap pelayanan maupun pengadaan, maka Dinas kependudukan selaku provider harus secepatnya membenahi pelayanannya. Baik itu secara sistematis, infrastruktur, maupun budaya kerja individu-individu penyedia pelayanan.
Frederick Herzberg (1972) mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Untuk mengukur apakah pelanggan itu puas terhadap suatu pelayanan atau salah satu tolak ukur pelayanan itu dikatakan baik atau tidak, tidak cukup hanya melihat dari ketidak beradaan dissatisfier, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu produk. Contohnya menggunakan e-KTP, bila tidak ada garansi pelayanan yang baik dari penyedia layanan, maka tidak puas. Namun bila ada garansi pelayanan yang baik dari penyedia layanan, produk tidak akan menjadi pemuas atau motivator penggunaan e-KTP, karena hal ini bukan merupakan sumber kepuasan intrinsik e-KTP. Kemudahan penggunaan e-KTP, efektivitas, otentifikasi, standardisasi, privasi dan keamanan identitas yang akan menjadi kepuasan dan meningkatkan kenikmatan masyarakat atas pengadaan e-KTP tersebut. Teori motivasi Herzberg memiliki 2 implikasi:
- Bagian pelayanan harus berusaha sebaik-baiknya untuk menghindari dissatisfier. Contohnya dengan pengadaan buku petunjuk pemberian pelayanan yang baik dan benar atau menghindari kebijakan pelayanan yang buruk.
- Organisasi Penyedia Layanan (Dinas Kependudukan) harus mengindentifikasi satisfier utama atau motivator bagi masyarakat dalam pelayanan e-KTP dan kemudian menyediakannya.
Dalam Teori Integrasi Individu (Charles M. Savage,1990) yang mengutamakan kualitas melalui kepuasan individu (pelanggan maupun anggota organisasi) menyatakan bahwa pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu:
- Atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan.
- Atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.
Dengan kata lain, jika masyarakat kecewa, maka Dinas Kependudukan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh Dinas Kependudukan belum sesuai dengan harapan masyarakat. Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan masyarakat dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan Dinas Kependudukan sesuai dengan harapan masyarakat. Untuk itu Dinas Kependudukan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik. Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan masyarakat, dan atribut puas dapat melebihi harapan masyarakat, maka masyarakat akan menjadi senang, yang pada akhirnya memiliki efek samping tercapainya loyalitas masyarakat terhadap pelayanan yang disediakan oleh pemerintah (muncul kepercayaan terhadap birokrasi pemerintah).
Kesimpulan
Program KTP Elektronik sangat baik karena dapat mendata penduduk dengan sangat akurat. Selain itu juga dapat mengurangi KTP ganda ataupun pemalsuan KTP.
Dari penjabaran di atas maka dapat disimpulkan bahwa adanya sistem informasi yang baik menghasilkan tata pemerintahan yang baik, di Kota Jakarta khususnya di Bidang pelayanan publik. Dengan penggunaan sistem informasi yang ada, Kota Jakarta mampu memberikan pelayanan kepada masyarakatnya secara maksimal. Sistem informasi dapat berjalan dengan baik apabila masing-masing subsistem berjalan dengan baik. Apabila sistem dapat berjalan dengan baik maka informasi yang dibutuhkan masyarakat dapat terpenuhi sehingga menghasilkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Selain itu, Penerapan E-Government ini membawa banyak manfaat, antara lain:
- Pelayanan servis yang lebih baik kepada masyarakat. Informasi dapat disediakan 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu, tanpa harus menunggu dibukanya kantor.
- Peningkatan hubungan antara pemerintah, pelaku bisnis, dan masyarakat umum. Adanya keterbukaan (transparansi) maka diharapkan hubungan antara berbagai pihak menjadi lebih baik.
- Pemberdayaan masyarakat melalui informasi yang mudah diperoleh. Dengan adanya informasi yang mencukupi, masyarakat akan belajar untuk dapat menentukan pilihannya.
- Pelaksanaan pemerintahan yang lebih efisien. Sebagai contoh, koordinasi pemerintahan dapat dilakukan melalui email atau bahkan video conferencing.
- Peningkatan kualitas pelayanan (layanan publik 24 jam berkat adanya teknologi internet), dengan menggunakan teknologi online, banyak proses yang dapat dilakukan dalam format digital, hal ini akan banyak mengurangi penggunan kertas (paperwork), sehingga proses akan menjadi lebih efisien dan hemat, database dan proses terintegrasi; akurasi data lebih tinggi, mengurangi kesalahan identitas dan lain-lain.
Meochan 